上周《英文邮件沟通21天训练营》的很多同学收到的作业点评中，除了指出他们邮件中的策略性漏洞（比如销售过程中没有抓到对方痛点）或结构性错误之外，都有这么一句话：“写的不错但缺少点温度。” （是的，我们的作业是真人判的，不是阿尔法狗。）

可什么是有温度的邮件呢？邮件为什么需要有温度，把事情说清楚不就行了？ 又怎么才能让你写的邮件更有温度呢？

01.为什么邮件需要有温度？

很多沟通的课程和书籍都告诉我们职场沟通包括邮件不应该有感情成分在里面。可除非你写的是法律公文，否则你又不是写给机器人，最终还是一个会喘气，会大便，有情感的人在读你的邮件，为什么不能有感情呢？电脑前的人也还是人啊？而人就是一种情感动物啊！

无论是写给老板，同事，下属还是客户，邮件沟通从某种程度上是为了影响到对方的决策，而情感会影响到人的选择。神经科学家安东尼奥·达马西奥（Antonio Damasio）发现，那些大脑情感部分遭受损害的人们，在做出决定时会是非常困难的。 他的推断是，情绪对于一个人来讲不但至关重要，而且还是决策的必要条件。

然而从学员的作业中看到，大部分人的邮件都是就事论事，看似很专业但实际上在和对方建立情感联结上并没有起到什么正向作用。

无论是写邮件也好还是其它任何沟通，专业本身并不是目的，它仅仅是一种呈现形式和风格。就好像你去Party，究竟是穿的更正式点还是更性感，这不是重点，重点是你能不能撩到妹。沟通也一样，目的是为了达到你想要实现的目标。而大多数的目标涉及到决策，因此情感因素不容忽视。

这就是为什么有的人写的邮件有结果，而有的人写的就肉包子打狗一去不回。因为你的那点儿情商全被你的邮件出卖了！

 

02.怎么写才能传递温度？

如果我说邮件也是有声音的，你相信吗？

当别人在读你的邮件时候，他心中默念出来的那个声音就是你邮件的声音。比起你写的内容，人们对你邮件的“声音”记得更清楚，也更能看得出你是一个什么人。（嗯，现在你们是不是看得出来我是一个很温暖的人呢？）

所以怎么写才能传递温度呢？ 其实如果你能把邮件想象成是和对方说话一样就知道怎么才能让你的“声音”更有温度了。

大家都知道在面对面沟通的时候，非语言的沟通成分占70％到90％，也就是说大部分情况下你“怎么说”比你“说什么”更重要。

比如当你必须要向对方传递一个坏消息的时候，你可以通过调整你的音调，语速和音量这些极细微的差别来让对方感知到你此刻沉痛的心情。

而邮件极其缺乏这种灵活性，所以就更需要注意。除了内容本身以外，单词的选择，语法，标点符号，字母大小写，句子长度，表情符号都传递着这封邮件的“声音”，也从某种程度上出卖了你的职场情商。

 

上周线上答疑光顾着讲邮件中的销售策略和怎么提高说服力了，没来得及展开讲还有什么能让你的邮件更有温度，更能体现你的职场情商，在此和大家分享。

1.用Small talk 建立亲和

无论是最老套的“Dear”还是相对简单轻松的“Hi” 这样的问候之后，如果能加上一句“搭讪”的闲聊会让你的邮件更有亲和力。

可除了“How are you?”以外还有没有其它的问候方式呢？ 太多了！

我见过的最无聊的开头方式就是“I hope this email finds you well.” 我在美国生活多年，也见过很多老外也用，所以有些教商务英语的人还把它当经典句子教给懵懂不知的学员。但很多人用并不代表那就是最好的。在我看来最好的表达是最真诚的表达。

比如，如果是很久没见的人，可以提一下上次你们见面时的趣事，也可以一两笔带过最近都发生了什么，还可以问一下对方之前提到的事情怎么样了？

相对比较熟的同事，可以问问休假休的怎么样啊？如果刚刚和对方从一个会上下来，可以来一句“Hey, That was a quick discussion，thanks for organizing it!” 然后再切入正题。

总之，在正文前面垫句真诚的闲聊，会给你的邮件带来一些温暖。当然了，如果就是对面桌的同事，那干嘛还要写邮件呢？伸个头说不就完了？

有时候，比怎么写邮件更重要的是知道什么时候该写，什么时候不该写！

 

2.共情对方

在一个面对面的沟通中，你和对方不但共享说话时的物理空间，你还能从对方的肢体和语调看出对方当时的心理空间。而写邮件和读邮件的双方不但天各一方，很有可能也处于非常不同的心理状态。也许对方今天心情大好，而你却早上刚跟老婆吵了一架，出门又赶上堵车正气不打一处来。

因此你怎么写的也不重要，别人怎么读的才重要。仅仅因为你以某种方式写并不意味别人以同样方式读。换句话说你写的不等于别人读的。

当读一封邮件时，读者会自然而然的试图理解写邮件人的意图和语调。而如果信息含糊不清，就只能靠想象力了。问题是很少有人会想象一些积极正面的信息，大部分情况下都会自动将其理解为最负面的情绪和意图。

比如咱们来看看几个常见的工作中的邮件：

你是这样写的: If you don’t get that to me by 1:00 pm today, we’re going to miss our deadline.

别人是这样听的: 我告诉你，今天这报告要是到点儿交不上去，你吃不了兜着走！

你是这样写的: That’s not what we agreed to in our meeting.

别人是这样听的: 你小子是开会时没听见啊还是想要蒙我啊？我是这么说的吗？

看看，你就是这么得罪人的，也许死都不知道自己是怎么死的。

那怎么写才能写的让对方感受更好呢？

很多人以为让对方感受好就是拍对方马屁。所以我们收到的作业有各种各样拍马屁的写法，从夸对方人品到夸对方公司甚至连对方公司CEO都一并夸上天。（作业案例中的公司叫Balibaba)

其实让对方感受好并不一定要成为PMP高手，只要共情到对方就可以了。（而且说句老实话，如果你英语不怎么样就更不要瞎拍了！）

比如刚才那个催报告的例子，一个简单的“I understand” 就共情到了对方：

"I understand you have a lot going on, and it’s very important that I get your feedback by 1:00 pm , so we can deliver the report on schedule. Thanks for your help!"

如果无论你怎么共情，对方就是不按时给你报告呢？怎么才能在邮件里和对方撕逼呢？

我的建议是尽量避免在邮件里撕，最好电话或者面对面沟通。如果实在无法避免，除了我们课程里面讲的沟通策略和写的套路以外，一定要反复斟酌字眼儿，一个字没选对就可能带来灾难性的后果。本来不是情商的事儿，也被邮件出卖了就更亏了！

 

3.适当用表情符号

我知道很多公司或者老板认为什么笑脸啊，眨眼啊那些表情符仅仅属于微信和QQ，上不了大雅之堂，在工作邮件中用是不专业。

然而，荷兰开放大学教授大卫·德克斯（Daantje Derks）的研究团队表明，适当使用表情符号可以有效地提高这封邮件想要传递的温度。在很大程度上，表情符号与实际的非语言行为具有相同的功能。

当然我不是说你这一封邮件从头到尾又是笑脸，又是哭丧脸，来回挤眉弄眼的，而是说可以适当加一些表情符。比如刚才那个会后理解有误的例子：

Looking at my notes, I seem to have a different understanding. Would you have a few minutes this afternoon for us to go over this on the phone and figure it out ? Thanks! ：）

其实最后加一个笑脸就是想让对方知道你的这句话是笑着说出来的，而不是黑着脸说的。写一封有温度的邮件也不仅仅是用词用表情符的问题，而是你有没有能力站着对方的角度想问题。

 

总结

虽说我们的训练营主要讲的是英文邮件沟通，但很多沟通的思路和上述方法也同样适用于中文邮件。说到底，如果你的沟通有问题，那和你英语好不好并没有直接关系，还是思维角度，沟通策略和职场情商需要提高。

只不过道理谁都懂，但现实生活中，我们经常一心多用或者只专注于得到我们想要的东西，而不考虑对方的感受或情况。

这就是为什么我们需要反复练习并且获得反馈。正如我们的学员信心满满的交了作业，看到范文恍然大悟，拿到点评心服口服之后所说：“果然是纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。

 

作者高琳，有意思教练CEO。经过领导力教练认证的教练，清华苏世民书院导师，著有《职得》。